Hoje saí cedo de casa e, ao longo da manhã, tive algumas conversas com pessoas do meu convívio e também precisei fazer algumas compras em um grande centro comercial de peças e produtos para a indústria.
Foram situações aparentemente comuns.
Uma conversa aqui, outra ali. Uma negociação. Um atendimento. Uma pessoa tentando resolver alguma coisa. Outra tentando explicar uma necessidade.
Mas, no meio dessas experiências, surgiu um ponto em comum que me chamou muito a atenção.
A síndrome do pequeno poder.
Aquele fenômeno que aparece quando uma pessoa recebe uma pequena parcela de autoridade e começa a se comportar como se tivesse recebido um grande poder.
E quanto mais eu pensava sobre o assunto, mais percebia como isso está presente no nosso cotidiano.
Está na academia.
Está na escola.
Está em determinados ambientes de trabalho.
Está no atendimento ao público.
Está em algumas relações entre pais e filhos.
Está nas relações entre professores e alunos.
Está entre treinadores e atletas.
Está nos pequenos chefes de departamento.
Está naquele funcionário que controla uma etapa burocrática.
E pode aparecer, inclusive, nas relações entre agentes do Estado e cidadãos.
É aquela situação em que alguém, simplesmente porque ocupa uma posição hierarquicamente superior ou possui uma função de autoridade, passa a tratar o outro como se fosse inferior.
E isso é muito diferente de exercer autoridade.
Autoridade não é superioridade
Essa talvez seja a primeira coisa que precisamos entender.
Ter autoridade sobre alguém não significa ser superior a essa pessoa.
Um professor possui autoridade dentro da sala de aula.
Um treinador possui autoridade dentro de uma equipe.
Um chefe possui autoridade dentro de uma organização.
Um policial possui autoridade legal para determinadas ações.
Um fiscal possui determinadas prerrogativas.
Mas nenhuma dessas funções transforma automaticamente o indivíduo em uma pessoa superior.
O cargo pertence à função.
A autoridade pertence à instituição.
A dignidade pertence à pessoa.
E essa diferença parece óbvia, mas é frequentemente esquecida.
Quando o uniforme vira personalidade
Talvez um dos exemplos mais delicados esteja justamente nas relações entre agentes de segurança e cidadãos.
É evidente que policiais precisam exercer autoridade.
Eles precisam abordar pessoas, fiscalizar, fazer cumprir a lei, controlar situações de risco e, quando necessário, utilizar os meios legalmente previstos para proteger a sociedade.
Isso faz parte da função.
O problema começa quando a autoridade necessária para cumprir a lei é confundida com licença para humilhar, intimidar ou agredir.
Uma abordagem policial não precisa ser uma demonstração de superioridade.
Um cidadão não deixa de ser cidadão porque está diante de um policial.
E o policial não deixa de ser cidadão porque está usando uma farda.
A farda confere prerrogativas funcionais.
Não confere superioridade moral.
É preciso fazer uma ressalva importante: não estou falando de todos os policiais, nem de todas as abordagens. Existem milhares de profissionais que exercem sua função com equilíbrio, respeito e extremo profissionalismo, muitas vezes colocando a própria vida em risco.
A crítica é dirigida ao comportamento — e não à profissão.
Porque quando um agente público chega diante de um cidadão já tratando-o como um inimigo, elevando a voz, provocando, ameaçando ou utilizando a autoridade para demonstrar quem “manda”, aquilo deixa de ser simplesmente exercício de autoridade.
Pode se transformar em abuso da autoridade.
E existe uma diferença enorme entre os dois.
O título não torna ninguém maior
Essa lógica também aparece em outros lugares.
O professor sabe mais sobre determinada matéria do que o aluno.
Mas isso não torna o aluno inferior.
O médico possui conhecimento técnico que o paciente não possui.
Mas isso não transforma o paciente em alguém menor.
O advogado conhece o Direito melhor do que seu cliente.
Mas isso não lhe dá o direito de tratá-lo como ignorante.
O chefe possui autoridade hierárquica.
Mas isso não significa que seja intelectualmente superior a todos os subordinados.
O policial possui poderes que o cidadão comum não possui em uma abordagem.
Mas isso não transforma o cidadão em alguém sem dignidade.
Conhecimento é uma coisa. Poder é outra. Autoridade é outra. Superioridade moral é outra.
Confundir essas coisas é uma das raízes do pequeno poder.
O pequeno poder é uma espécie de fantasia
Existe um comportamento curioso: quanto menor é o espaço de poder que algumas pessoas possuem, maior pode ser a necessidade de demonstrá-lo.
O professor que humilha o aluno porque sabe mais.
O treinador que trata o iniciante como se estivesse diante de um recruta.
O chefe de um pequeno departamento que se comporta como presidente da empresa.
O funcionário que controla uma pequena etapa burocrática e transforma aquilo em uma barreira quase intransponível.
O atendente que poderia simplesmente dizer “não posso fazer isso”, mas prefere demonstrar:
“Aqui quem manda sou eu.”
Não é exatamente poder.
É a performance do poder.
O poder pode alterar o comportamento
A psicologia social possui uma literatura extensa sobre os efeitos do poder sobre percepção, comportamento e relações interpessoais.
A chamada approach/inhibition theory of power, por exemplo, propõe que estados de maior poder podem aumentar a tendência à ação, à confiança e à busca de objetivos, mas também podem reduzir determinados freios comportamentais e aumentar a tendência de agir de acordo com os próprios objetivos em determinadas circunstâncias.
Isso não significa que o poder transforme automaticamente alguém em uma pessoa arrogante ou abusiva.
Significa que o poder altera as condições psicológicas nas quais as pessoas tomam decisões e interagem com os outros.
E é justamente por isso que instituições precisam de limites, supervisão e mecanismos de responsabilização.
Porque poder sem controle pode se transformar em abuso.
A diferença entre autoridade e autoritarismo
Autoridade resolve.
Autoritarismo humilha.
Autoridade estabelece limites.
Autoritarismo cria obstáculos desnecessários.
Autoridade organiza.
Autoritarismo intimida.
Autoridade explica uma regra.
Autoritarismo gosta de fazer você sentir que não tem importância.
E existe uma diferença ainda mais profunda:
a autoridade precisa da função; o autoritarismo precisa da submissão.
O bom professor quer que o aluno aprenda.
O professor tomado pelo pequeno poder pode começar a gostar mais da posição de “quem sabe” do que da missão de ensinar.
O bom treinador quer formar o atleta.
O treinador tomado pelo pequeno poder precisa lembrar constantemente ao aluno quem é o chefe.
O bom gerente quer que a equipe funcione.
O pequeno chefe precisa que todos percebam que precisam dele.
E o bom agente público quer cumprir a lei.
O agente contaminado pelo pequeno poder pode começar a acreditar que a lei existe para lhe conferir importância pessoal.
É aí que a autoridade começa a virar vaidade.
O problema do atendimento
Talvez seja um dos lugares onde isso fique mais evidente.
Você entra em uma loja.
Faz uma pergunta simples.
A pessoa poderia responder:
“Não temos esse produto.”
Fim.
Mas ela responde:
“Não tem.”
Você pergunta se existe outra opção.
Ela olha para você como se estivesse incomodando a administração central da República.
“Já falei que não tem.”
Por quê?
Porque algumas pessoas confundem atender com controlar.
Não percebem que sua função existe justamente para facilitar a relação entre a organização e o público.
O cliente não está pedindo um favor pessoal.
O funcionário não está concedendo uma graça.
Existe uma relação profissional.
Mas o pequeno poder transforma uma função de serviço em uma oportunidade de superioridade.
Nas empresas, o pequeno poder pode ser ainda mais perigoso
Porque ele pode produzir silêncio.
Pesquisas sobre supervisão abusiva mostram associações entre comportamentos abusivos de superiores e consequências negativas para subordinados, incluindo percepções de injustiça e comportamentos que prejudicam a organização.
E outros estudos relacionam liderança abusiva ao chamado silêncio defensivo: o trabalhador deixa de falar não porque não tenha opinião, mas porque acredita que falar pode lhe trazer consequências.
Isso é devastador para uma organização.
Porque o funcionário vê o problema.
Percebe o erro.
Tem uma sugestão.
Sabe que existe uma solução.
Mas pensa:
“Melhor ficar quieto.”
E fica.
A empresa perde informação.
Perde criatividade.
Perde velocidade.
E, principalmente, perde a capacidade de aprender com quem está na ponta.
O pequeno poderoso precisa que alguém seja pequeno
Existe uma característica interessante nesse comportamento.
Quem possui autoridade legítima não precisa demonstrá-la o tempo inteiro.
Um bom professor não precisa humilhar o aluno para provar que sabe.
Um bom líder não precisa lembrar diariamente que é chefe.
Um bom treinador não precisa gritar para provar que conhece o esporte.
Um bom policial não precisa humilhar um cidadão para demonstrar que possui autoridade.
Quanto mais segura é a autoridade, menos ela precisa ser exibida.
É justamente o contrário do pequeno poder.
Quanto mais insegura é a pessoa em relação ao próprio poder, maior pode ser sua necessidade de demonstrá-lo.
Por isso algumas pessoas transformam pequenas decisões em grandes batalhas.
Não porque a decisão seja importante.
Mas porque a sensação de estar no controle é importante para elas.
E como lidar com essas pessoas?
A primeira regra é simples:
não entre no jogo.
O pequeno poderoso frequentemente espera uma reação emocional.
Ele quer que você se irrite.
Quer transformar uma questão objetiva em uma disputa de autoridade.
Então, em vez de:
“Você está sendo arrogante.”
Pergunte:
“Essa é uma regra da instituição ou uma decisão sua?”
Em vez de:
“Você pensa que é quem?”
Pergunte:
“Qual é o procedimento para resolver isso?”
E, quando necessário:
“Quem é o responsável por essa decisão?”
Não como ameaça.
Como método.
Você tira a discussão do campo pessoal e leva para o campo institucional.
Porque o pequeno poder é muito forte quando é pessoal.
Mas perde força quando precisa responder a regras, procedimentos e responsabilidades objetivas.
Não enfrente o ego. Enfrente o processo.
Essa talvez seja a melhor estratégia.
O pequeno poderoso quer transformar o problema em:
“Eu contra você.”
Você precisa transformar em:
“Qual é a regra? Qual é o procedimento? Quem possui autoridade? Qual é a solução?”
Isso vale para uma empresa.
Para uma escola.
Para uma academia.
Para uma loja.
Para uma repartição pública.
E também para uma abordagem de autoridade.
Você não precisa disputar quem é mais poderoso.
Precisa apenas deixar claro que autoridade não está acima das regras que a legitimam.
O verdadeiro poder
Existe uma ironia no poder.
Quanto mais você precisa provar que manda, menos autoridade verdadeira você provavelmente possui.
O verdadeiro líder não precisa diminuir os outros para aumentar a própria estatura.
Ele aumenta a capacidade dos outros.
O verdadeiro professor não precisa fazer o aluno se sentir pequeno.
Ele faz o aluno crescer.
O verdadeiro treinador não precisa humilhar o iniciante.
Ele transforma o iniciante em atleta.
O verdadeiro chefe não precisa criar dependência.
Ele cria autonomia.
O verdadeiro agente público não precisa humilhar o cidadão.
Ele exerce sua autoridade dentro da lei e preserva a dignidade de quem está diante dele.
E o verdadeiro profissional de atendimento não precisa fazer o cliente sentir que está pedindo um favor.
Ele entende que servir bem também é uma forma de poder.
Porque poder não deveria ser a capacidade de fazer alguém se sentir menor.
Poder deveria ser a capacidade de fazer alguma coisa melhor acontecer.
Talvez essa seja a diferença definitiva entre autoridade e pequeno poder:
a autoridade verdadeira deixa o outro maior.
O pequeno poder precisa deixar o outro menor.
E quando alguém precisa diminuir outra pessoa para conseguir se sentir grande, talvez o problema não esteja no tamanho do poder que recebeu.
Talvez esteja no tamanho que essa pessoa tem de si mesma.